title: 客服兜底的产品设计案例 description: 小胡子哥的个人网站 warning: true author: 小胡子哥 tags:
厂里车位不算多，人车位比估摸着 10:1，想把车子停在厂子里面，需要在园区车位大抽和小抽中碰碰运气，我的运气不算好，没中签，故而在公司附近的小区租了一个车位。这是背景。
几乎每天进小区，都要忍受一件令人郁闷的事情——车牌识别错误。普通的车牌识别错误我是（暂且）可以忍受的，而把车牌的第一个字符（肯定是字母）识别成数字，我就特别不能忍了，毕竟是程序员出身，这种明显的 BUG 应该在业务层逻辑就清理干净，绝不会走到测试环节，更加不会暴露给用户，然而这个大 BUG 却每天影响着我进小区车库，简直不能忍。
“嘿，你过来”，我面向着门卫，指着门禁识别屏反问道，“你见过车牌第一位是 0 的么？”，每次进来都把 D 识别成 0，“这个问题我反馈过很多次了，你们能不能修复一下呀！”，我差点就把怎么修复都说出来了。门卫连连点头，已经不记得这是第几次点头了。
毕竟不是自己所在的小区，如果是自己的，物业经理就等着被喷吧，花了业主们的钱，买回来的就是这么个垃圾，我心里嘀咕着。
出门的时候，偶然看到门禁识别系统后侧有一块滚动的文字屏，上面写着这家公司的客服电话 400-700-4008（贴出来的目的，是让业主们防着点这家垃圾公司）。作为一个热心的小区车位租客（其实我下个月就要走了，小抽中奖了~），我还是打了一个电话过去了。
“您好，报一个你们产品的问题”。
“您说”。
“我的车牌是‘浙D’开头，但是你们的系统总是把他识别成‘浙0’”。
“这个问题我们知道，修复了，升级系统就可以了，请问还有其他问题么”。
当时我就有点愤慨，“那我们小区的问题什么时候可以升级呢？”，那厮要站在我面前，我定会一口唾沫星子淹死他。
客服连连答道：“你联系下浙江这边的技术人员就行了，有报修我们才回去修复，其他小区可能没有这个问题”。
“没有这个问题？这是个算法识别问题，只要存在，那就是普遍存在，怎么可能没有问题！”，顿时，我的火气就来了，以为我不懂技术么，“你们自己的产品卖给了哪些小区，当前的版本是多少，你敢说你们不知道？既然知道，也知道有问题，为什么我打电话给你们总部，还让我去分部找人修复，是个什么鬼逻辑？竟然还用‘其他小区没有这个问题’来搪塞我！”
客服语塞了几秒，回到，“稍后我让我的同事找你”。
“现在！立刻！让你的主管找我！”，垃圾的产品，加上垃圾的售后，让我跟吃了火药一样。
当然，我没去联系他们杭州分部的技术人员，最后是他们的杭州负责人联系了我。
后文我也不继续说了，回过头，我们来分析这家公司的几个产品和服务问题，渣物业问题先略过。
产品严重业务逻辑漏洞，这个锅，程序员铁定是要背了，当然也不排除，这是从淘宝上花了 30 块钱买来的识别程序，毕竟车牌识别不是什么复杂的技术，代码随处就能捡到。
产品升级策略，报修了才修复，不报修不修复，这个逻辑真的跟屎一样。在这个万物互联的时代，还说出这么不负责任的话，可以看出这家小公司为了减少在线升级风险而把责任推给售后做了多么大的妥协，我想，这家公司的售后经理真的可以下岗了。
客服反馈链路问题，一个十分明确的 BUG，只要稍微收集用户信息便可以直接定位的问题，非得把它当做一个皮球，踢来踢去，反馈给总部踢到了分部，如果是硬性流程也就忍了，结果客户发个脾气，流程就可以变通，这特么是个什么逻辑呢？技术偷懒也就算了，售后也偷懒，一个产品十几万卖出去，维护水平如此低下，不是垃圾也胜似垃圾了。
最后，杭州负责人联系我，首先问我物业知不知道这个问题，意思是所有问题物业来报修，很显然，又被我喷了回去，估计他们隔着电话都能感受到一口唾沫星子。